关于物业行业的出路的一些思考

关于物业行业出路的一些浅见，其中许多思考可能尚不成熟、不够准确。

物业行业在中国从20世纪90年代初发展至今已逾三十年，基本伴随了中国经济的高速增长而不断成长壮大。根据我查阅的一些公开资料显示，目前全口径行业从业人员约3000多万人，管理面积超过350亿平方米，行业总收入规模约1.7万亿元。从规模上看，已超越了餐饮、住宿等劳动密集型行业。

基于一个18年从业经验的行业老兵亲身经历和对行业的观察，我尝试着从自己的视角大致将其划分为三个阶段：

第一阶段，90年代初伴随房地产发展而发展，随着房地产行业兴起应运而生，我自己称之为懵懂到基石的阶段；

第二阶段，2014年彩生活上市，资本进入，各个物业高歌猛进，跑马圈地，我称之为资本狂欢，快速扩张的阶段；

第三阶段，2020年到后疫情时代，物业管理被纳入社会基层治理，我称之为冰火两重天阶段；

以上我所说每个阶段都有每个阶段的特色和发展变化，这对我们思考未来行业出路很有必要。

比如说第一阶段，随着房地产高速发展，以前物业行业，大家更多的称呼是物业管理公司，后来随着地产发展太快，对物业公司的定位更多是地产的售后服务部门，物业公司需要服务好客户，在客户那里争取更多的好印象，为进一步提升地产品牌溢价做贡献。万科物业当时就是在万科集团学习索尼的售后服务理念而发展的，这是大开发商下属物业的基本样子。另外，由于行业发展初期，行业监管、法律体系、行业自律等问题，很多小物业公司经营不规范，甚至我觉得都不能称之为物业公司，社会上更多对这类物业公司称之为“黑物业”“黑保安”；在上述背景下为了改变形象以及实现地产对物业的定位，一些理念比较先进的物业公司在2006、07年就更名物业服务企业，以前的管理处就改名了物业服务中心，后来在新的物业条例里也出现了“物业服务”这个词。这个变化的影响肯定是积极的，但我认为这也为后来、以至于现在的很多理解偏差埋下了一些种子。这个我后面会补充。

后面到了2014年，一方面房地产市场发展到了一定的阶段，也经历了几轮调控和经济的周期，另一方面，许多大物业公司也无法向初期一样不计成本的投入，（毕竟手中的项目越来越多，靠补贴不可持续），为了打开收入的天花板，就开始不断尝试新的业务，后来有了彩生活，提出了一些新的概念和新的模式，一下子让资本关注到了物业公司，彩生活上市后，很多物业公司也开始了独立发展的路径，后来就越来越多的上市公司，到目前为止，港+A大概67家，都是近些年上市的公司。这个阶段的明显特征，各个物业公司都很兴奋，都在不断不计成本的跑马圈地，行业的主旋律又进入了一个不计成本的阶段。中小企业，要么卖掉，要么被吞噬业务，不过好在整体市场在不断扩大，大家还有空间。带资、并购、不计成本也为后来的理解偏差埋下了种子。

第三阶段，2020年，大家都知道，疫情来了。这个阶段我称之为冰火两重天，疫情来临时，物业一方面责无旁贷，一方面也懵懵懂懂的冲在了服务第一线，成了居民生活保障、抗击疫情的主力军。那时候每天都有感人的故事发生，每天都有业主把物业当家人一样歌颂和对待。基层政府在疫情管理过程中，事实上也很依赖物业的工作人员以及良好的小区设施设备。我在和很多基层管理的工作人员交流时，他们都会表示说有物业的小区，疫情控制、管理都好一些。直到近两年，网络上、新闻里“取消物业”“降物业费”的声音不绝于耳，“业主自治”“要求物业公开透明”的要求也层出不穷，以前业主口中的“小甜甜”，如今还是成了“牛夫人”，我理解这里面有很多因素，有疫情导致的经济环境变化的因素，但也有随着时间的推移，很多小区逐步进入老龄化，小区的设施设备，甚至绿化、清洁都在退化，物业费常年不变，而服务的要素成本却在逐年上涨，这些累计矛盾都在不断产生，而这些矛盾和现象都是之前所不曾有的。

前面我大致分析了一下物业行业的来时路，下面说说我理解的物业行业的出路，基于上述分析，我想谈谈对行业出路的理解。首先我谈谈过去可能存在的一些误区：

物业公司工作也许“卷偏了方向”

我们行业内的从业者往往习惯将物业管理分为“对物的打理”和“对人的服务”两大块。而物业管理的相关教材标准定义（如《物业管理概论》：物业管理是指由具备资质的物业服务企业接受业主委托，依据法规及合同，对房屋建筑及其配套设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，同时对环境卫生、公共秩序等提供专业性服务的活动）明确指出工作对象是房屋本体、设施设备及相关场地。然而，我们从业者往往为了口碑、评价而“卷”偏了方向——“卷”谁家保安更年轻帅气、“卷”谁家客服更温馨、“卷”谁家社区活动更新颖、“卷”服务人员数量，甚至“卷”谁家公共收益发得更多。这些显性服务（软性服务）固然重要，但若基础的服务，那些看不见的设施设备维护、维修都没做好，所有投入于“看得见”地方的努力将如沙上建塔。现实中“三年新、五年旧、十年破，功能丧失殆尽”的小区比比皆是，根源正在于此。

业主（社会）与物业公司价值共识未有效建立

业主购房时对物业费的认知，往往仅由地段、服务等级这类因素决定，买房关心的是小区的地段、户型等，往往很少有业主会进一步关心我的小区规模大还是小？出口多少？是一个围合还是多个围合？交通规划是什么样的？是高层建筑还是超高层建筑？绿化品种是什么样的？是否有规划的公共停车位？业主大多只关心小区“长”得是否漂亮、高级，甚至仅关注其外观。但刚刚列举的这一系列因素，往往直接决定了物业管理的成本，也进一步确定物业费高低。同时，物业服务等级评定若脱离物业本体（物）的客观差异，也总归会有些偏颇。这一些原因直接导致业主（乃至社会）与物业公司之间未能形成关于物业服务成本与价值的普遍共识。而这种价值共识，在其他服务行业是有的，例如住酒店，五星级酒店、精品酒店、快捷酒店，哪个城市，客户在选择的时候是有价格预期的。

过去，物业公司在为了显性竞争，并没有在最基础的地方下功夫，甚至做宣传，更多的还是宣传温馨服务，忽视了长时间打理好一个设施设备的价值，另一方面，业主（社会）对物业公司功能、价值不清晰。

因此，我认为物业行业的根本出路在于：认认真真地回归本质，聚焦核心——把业主委托的“物”精细化打理好，让小区历久弥新。

* 对行业而言：应告别过去重宣传“温馨服务”、轻基础硬件维护的竞争模式，将资源和管理重心切实投入到设施设备的系统性维护、保养和更新改造上，确保物业的长期健康状态，源头减少随着建筑物、小区设施设备老化所带来的结构性矛盾；

* 对宣传沟通而言：需加强向业主和社会公众普及物业管理的核心价值——资产维护，并清晰地展示“物”的打理所涉及的成本构成（尤其随建筑物老化带来的刚性成本增长），引导全社会理解“资产持有成本”的概念。

唯有如此，物业工作的价值定位或许就能回归其应有的单纯与清晰，行业才能行稳致远，小区矛盾减少了，社会基层治理就会少一分负担。

以下是后期补充思考，其实最近几次大会，我看到程鹏教授的统计分析，也提到了发达国家的案例，事实上房屋持有成本真是我们以前没有关注到的问题，如果成本不足，小区（楼体）就会逐步退化，丧失使用功能。与其计较物业费高低，不如全社会对于与“物”的维护价值形成共识，甚至可以像电梯、消防维保一样单独立法，把小区“物”的打理方方面面都管理起来。