物业服务设计，从“五感”体验开始

物业服务是一项综合性很高的管理工作。在日常管理中，企业经常会借鉴、引入现代企业管理的方法和理念来促进客户体验优化、服务品质提升、提高满意度和品牌影响力。

目前我们所熟知的现代企业管理方法有如“5S”管理法、MOT关键时刻管理法、ISO质量管理体系、客户触点管理等，已不断被引进、应用，并取得很好的管理成效。

而“五感”体验管理也是一种提升体验的现代管理方法，更多应用于高级酒店、奢华汽车、景观设计等领域。但随着物业管理由粗放式向精细化转变，物业服务的竞争慢慢转变为在细节体验上的差异。同样，“五感”体验管理也逐步应用于物业服务企业。

 

什么是“五感”体验？

所谓的“五感”，就是人们具有的最直接的、最基础的五种感受和体验，分别为视觉、听觉、嗅觉、触觉以及味觉。根据物业管理的定义，不难看出物业服务不仅要做好静态的物的管理，还要做好动态的人的管理和服务，所以可以从“五感”的角度进行一些管理设计。

据研究，人类80%的信息记忆来自视觉。因此物业管理服务一定要充分服务于人们的视觉要求。另外，人们对物业的感受是多方面、全方位的，物业服务还要适当符合人们的其他感官感受。

“五感”体验在物业管理中如何应用？

视觉

视觉感受是物业服务中最为普遍的。以小区物业管理为例，如人行/车行出入口、单元门入口、电梯、车库、广场、绿化、员工形象等，业主肉眼都可以看到并能直接感知好或不好。所以物业服务最基础的是要做到卫生整洁、设施设备正常、绿化美观、人员形象好等。

听觉

人们在感受环境时，有85%是从视觉出发的，有10%来自听觉。试想：小区内噪音不断、物业人员恶言相对……这样的服务肯定是不能令人满意的。业主肯定喜欢听到的是美好的声音，才会感受到心情愉悦。所以在日常管理中，物业服务要重点做些听觉的设计