OTA和顾客服务经验

★度假村酒店OTA做好数据经营 ★ 

OTA运营三大指标：曝光率、浏览率、转化率，做好OTA不是简单的做好综合评分，而是一个系统的工作，需要有数据分析，各个数据指标又相辅相成。

1.提升曝光率

首先，平台付费推广，提升排名最快的方式是挂牌，但是挂牌需要满足平台收益线，可以考虑平台付费推广比如金字塔，充值金字塔进行广告投放，设置广告关键词，同时参加其它广告活动，让更多客人到酒店体验。

其次，活动搭配设置，平台在不同时期会推送不同活动，不建议全部房型参加同一活动。而应该进行合理的活动搭配，比如：针对新客参加一个8.8折的活动，同时针对老客户，参加天天特价，这样就能避免老用户无法参加活动而流失。

第三，酒店名字优化，每个酒店都有商圈热点，对于单店来说，酒店名称可以按照如下格式设置：城市+名称+（类型：快捷、商务、精品等），比如机场附近的酒店，在名字中可增加“机场店”后缀，客人搜索机场时就会增加酒店曝光率,对于多店或连锁酒店来说，酒店名称一般的格式是：酒店名称/酒店品牌+分店名。酒店的分店名要具有标志性，诸如地标建筑物、地铁站、景点、学校等，如全季酒店（上海人民广场店）、宜尚酒店（广州越秀公园地铁站店）等。

第四，酒店商圈，酒店挂携程金牌后可申请3公里以内的双商圈，一定要记得跟业务经理申请，增加曝光率。

第五，平台的价格，价格是有一个区间范围，比如携程会有150元以下、150-300、300-450、450-600以及600以上。酒店价格尽可能满足平台各个区间，不管消费者选择哪个区间都可以搜到你的酒店。以携程为例，酒店在OTA平台上的价格展示由以下几部分构成：卖价（划线价）、商家优惠（会员活动、优惠券、促销活动、权益等）、平台补贴等。

第六，属性标签促销，有的标签通过业务进行申请，比如商务出行、地铁周边等，有的是通过参加活动获得，比如天天特价，很多消费者关注标签，所以应合理参加活动获得更多标签，以增加曝光率。进入各大OTA平台的酒店频道，比较吸人眼球的就是顶部轮播的各种广告专区，比如超级周末、周边游、会员专区、五一出游之类。其次，居中的位置则是酒店查询页面，可以根据定位、日期、星级、关键词/品牌/酒店名称等进行查询，空搜则会进入酒店列表页。最后，往下翻会有各种酒店榜单、特价专区、品牌馆/旗舰店等。在酒店列表页，促销标签的种类和展示样式也是很丰富的，比如会员活动都是在首图左上角展示的，也可以叫“首图标签”；疫情相关的健康守护、安心退等则会在首图下方展示，即“压图标签”，这个会根据各类促销活动的优先级动态展示，不同酒店的展示也会有所不同。在酒店名称的下方，有一列短标签，其中会展示部分促销活动，比如天天特价、积分抵扣房费等。划线价（卖价）和起价位置，也会有对应的促销标签展示，比如十亿豪补、会员价、满减券等。在酒店详情页，酒店优惠券之类的都会在房型和日期顶部展示出来，客人可以点击“领取”，享受优惠。接着，在各个房型价格展示下方会展示该房型对应的促销详情和能够享受到的权益服务。在订单详情页，客人预订某房型的促销优惠和费用明细，会有详细的展示。其他诸如订房须知、发票服务、保险附加等，也会有相应的展示供客人了解和选择。酒店需要经常关注各大OTA平台的促销推广活动，了解和熟悉各类活动的详细介绍，特别是促销标签的展示逻辑、促销费用的计算规则、取消规则和叠加规则；也要多浏览和研究各大OTA平台的促销标签，了解促销标签的展示样式和露出时段，熟悉附近同行的促销动态，特别是附近热卖酒店提报了哪些促销活动和对应的折扣力度，可以适当借鉴，“照葫芦画瓢”；也需要和各大OTA平台的业务经理保持联系，咨询促销相关事宜，比如平台主推的促销活动是哪些、哪些促销活动的组合搭配效果更好等，以及其他特殊情况的及时处理。

第七，评分，评分是影响酒店排名的关键因素，比如携程PSI服务质量分有“点评分“指标，携程的点评会按照“默认排序”来展示，该排序结果是系统根据点评内容、点评时间、图片视频、真实性等多个维度综合计算得出，也是为了加快客人对酒店的了解，提高客人的预订决策效率，同时，对于部分帮助不大的点评，携程也会做折叠置底。

2.提升浏览率

第一，酒店首图，是指展示在OTA平台的酒店列表页左侧的图片，是客人对酒店的第一印象。高星酒店一般都选取横向、高清的外观图。非高星酒店的首图则在外观、大厅、客房的图片中择优选取。如果酒店的整体外观周正、气派，则可以选择外观图作为酒店首图。或者，酒店可以选择状态好的房间图片作为酒店首图。主要目的是吸引消费者眼球，必须在列表页与众不同，比如周边酒店使用的是酒店外围环境作为首图，那我们就可以选择房间图片作为首图，避免消费者审美疲劳。酒店的周边图片，主要是为了给客人传达交通出行方便和生活配套完善的信息，可以上传交通枢纽（地铁站、公交站、汽车站等）、地标建筑、购物广场、旅游景点等。上传的图片数量不能太少，最起码要达到最低标准。但是，也不宜过多，过多的图片反而引起客人的审美疲劳，影响客人选择。

其次，评分和评论数量，是影响浏览率的重要因素，客人偏好4.8分以上的酒店。前台要引导客人好评，从根本上解决评分的问题，并根据客人的建议积极调整，形成良性循环。每一条评论都需要及时回复，特别是差评，24小时以内必须响应；点评回复是给之后预订的客人看的，等于二次营销；将酒店的点评“人格化”，避免千篇一律的模板式回复，打造为酒店的品牌价值。同时，应从服务和酒店设施入手，配套服务设施等一定要真实，切实提高消费者体验，消费者满意了自然会有好评。

第三，引流房型和预订热度，携程外网会显示最低房型的房型、房价、折扣以及房量，所以做引流活动力度要引起重视，活动力度越大越能引起消费者青睐，当引流房量低于5间，外网会展示仅剩几间，可达到饥饿营销目的。消费者都有从众心理，预订热度越高则越受欢迎，所以要推行线下扫码、线上推广等多种方式保持住预订热度。

3.提升转化率

首先，房型首图尽量设置房间全景图片，切记不要用卫生间的图片，进入酒店详情页之后，展示在每个房型左侧的图片就是房型首图。房型首图建议选取以床为主体、展现房间全貌的图片。房型图片可以多上传几张，从而更好地展现房间的床型床品、设施配套和洗手间等。图片排序，以床型图优先，其次是配套图、最后是浴室图。每个房型的图片数量要均衡，外观、公共区域、周边、餐饮（酒店若无餐食，则不用上传）、其他（凸显酒店特色的照片）等类别的图片数量也要均衡。酒店在上传图片时，一定要做好图片分类，房间图片具体到每一个房型。要保证房型和图片的一致，以免引起客人“误会”，借口房间和网上图片不一致，给酒店差评，甚至投诉酒店。

其次，房价设置价格可采取一定技巧，比如158元的房间，设置成258减50的活动，会更吸引消费者。

第三，酒店政策，主要是指入离时间（一般当日14点后入住，次日12点前离店）、押金（入住是否需要押金，携程闪住、美团溜溜住和飞猪信用住的客人免收押金）、外宾政策（是否接待外国客人）、儿童政策及加床服务、早餐（是否提供早餐、早餐形式、价格、时间）、是否允许宠物等信息，另外，进入携程网、美团网的酒店详情页，可以在酒店详情——政策设施——住宿预订提供方，查看酒店的资质证书，即营业执照信息，从而增加酒店的竞争力，取消政策，平时可以设置为18:00之前免费取消，节假日可设置成付费取消。

第四，酒店介绍，携程网的酒店简介有字数要求，不能超过500个字，具体可咨询对应的业务经理，并且酒店简介和酒店图文是两个不同的板块，不能混淆。酒店位置及周边配套：酒店位于何处，附近有哪些地标性建筑，诸如地铁站、交通枢纽（车站、公交站等）、景区、商业街/商场、学校、医院等，添加对应的交通路线，以引导客人到店。同时，酒店要向客人介绍周边生活配套、餐饮、购物、娱乐等场所。关于酒店设施设备：酒店可以对自身情况进行描述，说明酒店面积、软硬件设施、客房类型、房间布置等信息。关于酒店特色：可以向客人介绍酒店的增值服务，比如免费停车、自助早餐、3D电影等。

第五，酒店服务设施，主要是指酒店的核心设施、前台服务、交通服务、儿童设施、餐饮服务、康乐服务、商务服务、特色服务、通用设施和其他等，客人比较关注的热点设施，一定要按照酒店实际情况进行完善，比如wifi、停车场、行李寄存、接送服务、电梯等。前台服务也是客人比较关心的部分，酒店需要注明是否24小时前台，以及叫醒服务、快速办理入住/退房手续、大堂经理、礼宾服务等信息，方便客人在预定时查看。

第六，房型活动，适当参加平台营销活动，主要有天天特价、今夜特价、首住折扣、连住优惠、早订多减、多间立减、限时特惠等形式，提高曝光。以携程为例，平台会根据客人的消费情况、任务活动完成情况及信誉履约情况，计算对应账号的等级分，然后再匹配到对应的会员等级（普通/白银/黄金/铂金/钻石及以上）。同时，携程在商户端推出优享会活动，引导酒店商家在Ebooking后台提报，报名成功后专属标签和流量扶持即刻生效，不同等级的客人也随之享受设置的价格折扣。携程的权益云计划包含早餐、免费升级、免费取消、延迟退房、欢迎水果、提前入住、积分抵扣房费、免房权益等权益。酒店参加活动后专属权益用于后续用户端投放获取用户流量，为酒店带来更多客源；参与酒店共享权益云平台推广及活动宣传资源，并免费提供对应权益标签，筛选及快筛露出。

 ★度假村非独立酒店住客服务经验分享 ★ 

江湖常言：朋友多了，路好走。至少，不用走坑坑洼洼的泥土路。经历多了，深化细化工作流程，顺其自然地，经验就足矣。

如今工作于度假村非独立酒店的度假酒店，尽管无需奋力推销，更多是幕后住客服务，属于温吞吞的度假村休闲酒店运营模式。直接与顾客面对面接触，做好服务、做服务好、做投诉率低、做回头客念念不忘之情怀，必是一番经验积累。

一、笑脸相迎，充分100％热情

俗话说，“张手不打笑脸人”，一副笑脸，便是化解矛盾的最佳方式。在客人抵达度假村酒店接待处时，我们面带笑容，上前推开前厅大门、拿行李，客人也会被带动着笑哈哈，自然地忘却来路中的各种坏心情。选择来度假休闲的人，自然是要放松心情的，如从进门到入住，全程看不到一个笑脸，他还放松个啥？自然是心生嗔恨。

待客人入住后，以度假村酒店产品的主题房车为例，它是足够新颖的，我们民宿管家笑着对客人说，“欢迎来到主题房车，开启一段惊喜之旅程，房车是有许多神奇的，请各位顾客耐心发掘”。如此的简单言语，配置丰富的表情，令客人充满好奇，尤其是来体验主题房车的亲子游。到了主题房车里，由民宿管家们跟客人简单讲讲设施设备使用，如自动门锁、遮阳棚、电蚊香、电视空调打开模式等，最后提醒有其他问题拨打前厅前台电话。如此贴心热情，客人是直接感受到的，便一扫阴霾，开心度假。做酒店运营服务，客人满意，客人感到开心，我们当天的工作就是成功。

除却酒店运营服务，于个人生活中，也是如此。面对我们所交际的社会人，不论对方在社会上充当什么角色，或者有什么地位。人家肯定不想看到服务的臭脸！

所以，我们做酒店运营服务的人，便有了职业笑脸。无论内心如何波澜，面对“社会人”，始终是笑脸相迎、充分热情，从而令对方记住你，“哦，是那个阳光、开朗的服务生令我此行有了新的收获”！有了美好记忆，便是社交的永恒。

二、想人所想，达人所尽力达

回归到“人”的本质，贪、嗔、痴是存在的，最终的归宿是追求幸福。来文旅景区休闲度假，自然要感到幸福，有开心的感觉。我们如此想，便是站在住客角度想，便能根据过往经验，对顾客群体加以区分，从而做出相对应服务。

如从接到住客时，住客就笑逐颜开地问东问西，那么，此群体性格活泼。我们民宿管家给予解释，或者给予一句话“住在这里，慢慢游览，你所有的问题都会在你的脚步下解决”，“条条大路通罗马，可以根据地图游览，可以自由观光，你的地盘你做主，来消费来度假就是图开心嘛”。二三言语，便能解决问答问题，并赢得客户群体笑逐颜开、心情畅快。

再如度假村酒店接驳司机，驾驶观光车接驳住客入住，顺带着走一走“环湖路线”，通往主题房车基地的路线里有“镜湖”，不开心的住客们看到镜湖的蓝天白云、清澈湖水便是一扫阴霾，而开心的住客们看到镜湖的蓝天白云、